取締役 拠点運営本部長 大川様（左）、拠点運営本部 営業推進部 篠原様（右） 

ヒューリックビズフロンティア株式会社は、法人向けレンタルオフィス「クロスコープ（CROSSCOOP）」を全国に展開し、リモートワークや分散型オフィスを検討する企業を支援しています。お客様満足度を維持しながら業務効率化を図るために、遠隔接客サービス「RURA」を導入されました。今回は、取締役の大川様と拠点運営本部の篠原様にRURA導入の背景や導入後の効果についてお話を伺います。

まずは、お二人の業務上の役割について教えていただけますか？

大川様：
私はCROSSCOOP事業全体の運営管理を担当しています。事業の全体像を把握しつつ、効率的な運営を推進する立場にあります。

篠原様：
私はCROSSCOOPの店舗を担当しており、1店舗の受付対応をしつつ、RURAを使って複数店舗の遠隔対応もしております。

RURA導入を検討した背景について教えていただけますか？

大川様：
CROSSCOOPを運営する際、受付や事務処理、オフィス設備の保全などを担当するために、各拠点に通常1〜2名の受付スタッフを配置していました。受付でお客様に対応すること自体はそれほど多くはありませんが、お客様に不便なく過ごしていただくためには重要な業務です。しかし、スタッフの確保が難しいことやコロナによる働き方の変化で、受付が不在になることもありました。そこで、DX（デジタルトランスフォーメーション）を活用して、「お客様満足度を維持しつつ、業務効率化を図れないか」と考えました。数社のサービスを検討した結果、RURAはシンプルで使いやすく、料金も手頃だったため、まずはトライアル利用から始めることにしました。

他社ではなくRURAに決めた理由を教えてください

篠原様：
現場でRURAを利用してみて良いと感じた点は2つあります。1つ目は、入居者や来客が迷わずに使えることです。特に説明しなくても、入居者が自然に操作している様子が見られました。2つ目は、操作がシンプルで簡単なことです。受付スタッフが遠隔対応するためには、複雑なマニュアルなしで直感的に操作できることが重要でした。RURAはシンプルな仕様で、レクチャーも45分ほどで済みましたので、不安なく導入を進められました。

大川様：
私もRURAの実機を体験したのですが、非常にわかりやすい仕様でした。CROSSCOOPは落ち着いた雰囲気のレンタルオフィスで、入居者の年齢層も幅広いため、どんな方でも説明なくスムーズに使えるものである必要がありました。だから、シンプルで使いやすいRURAは最適な選択だと思いました。

現在のRURAの運用について教えてください。

大川様：
CROSSCOOPでは、受付にRURAを設置しています。各拠点にはスタッフが常駐していますが、スタッフが離席している時間にお客様が来た場合、別の拠点のスタッフが対応できる体制を整えています。

篠原様：
RURAのシナリオ機能を活用して、お客様が自身で疑問を解消できるようにしています。さらに、お困りごとがある場合には、各拠点のスタッフが顔出しでサポートしています。

RURA導入によって何か変化はありましたか？

篠原様：
現地スタッフが受付にいないタイミングでもお客様対応が可能になったことで、状況に合わせた柔軟な対応をしやすくなったと思います。例えば、どうしても現場に人が行かなければならないようなトラブルが発生したとき、これまででしたら別の拠点を無人にしてその拠点のスタッフが駆けつけたり、本部スタッフがサポートに行くために社内調整に時間がかかっていました。しかし、RURAを導入したことで、『〇〇店に行ってくるので、RURAで呼ばれたらサポートお願いします』と伝えるだけで済むようになりました。

大川様：
RURAは、オペレーションの効率化や働き方の改革に役立っています。受付スタッフは、いつ来客が来るかわからない中で働いているため、集中して事務作業ができず、お昼休みもゆっくり取れないことがあります。しかし、RURAを使えば、本当に集中して作業をしたいときに、1時間ほど業務から離れることができます。各拠点のスタッフがスケジュールをしっかり共有し、効率的に業務を進めることができるのではないかと考えています。

RURAのサポート体制はいかがでしょうか？

篠原様：
サポート体制には非常に満足しています。問い合わせに対する対応がとても早くて、ありがたく思っています。大きな不具合もなく、特に困りごともありません。操作方法がわからない場合や、カレンダー以外の休業が発生したときには、サポートの方に連絡するとすぐに返事をいただけます。

大川様
メールでも非常にスピーディーに対応していただけるので、こちらの返信が遅れることもあるくらいです（笑）

最後に今後の展望について教えてください

篠原様：
RURA導入初期は、遠隔対応に戸惑いを感じるメンバーも多かったのですが、最近は私以外のメンバーも対応することが増えてきました。まだ経験していないメンバーも、実際に接客している様子を見て、『画面を通して接客しているだけで、現地での対応と変わらないんだな』という実感を持ってくれるといいと思っています。

大川様：
RURAを導入することで、お客様の満足度を維持しつつ、スタッフが働きやすい環境を作っていきたいと考えています。世間では、無人化によるコスト削減が主流ですが、CROSSCOOPはお客様満足度を重視しているため、完全な無人化は考えていません。お客様にもスタッフにも安心感があり、心の余裕を持てるような環境を作りたいと思っています。