ご導入の背景

2020年の新型コロナウイルス感染症拡大以降、航空業界は長らくその影響を受けていましたが、2023年にはコロナ以前である2019年の水準まで回復しており、今後も旅客数は増加していくことが見込まれます。※1
一方、株式会社帝国データバンクの調査によると、正社員の人手不足企業の割合は過半数を占め、2023年の人手不足を要因とした倒産は過去最多を更新するなど人手不足は深刻な課題であることが伺え、今後ユーザーが増加していくと見られる航空業界もそれは例外ではありません。※2
新千歳空港は、国内線と国際線を合わせた旅客数において国内第5位(※1)と利用者が非常に多い空港であり、ターミナルビルは5時から23時30分のあいだ開館している(※3)ことから、空港全体で12箇所に及ぶ総合案内所の運営において人手不足が課題となっていました。
お客様の利便性を損なわず、サービスを維持しながら人手不足への対応ができる手段を検討する中で、少ない人数で多拠点の接客の実現ができる遠隔接客サービスRURAをご導入いただくこととなりました。
※1 航空輸送統計年報の概要 令和5年度（2023年度）分 ：https://www.mlit.go.jp/report/press/joho05_hh_000800.html 
※2 株式会社帝国データバンク「人手不足に対する企業の動向調査(2024年1月)」https://www.tdb.co.jp/report/watching/press/pdf/p240209.pdf 
※3 国際線の開館時間は基本的に5時〜20時ですが航空便に合わせて開館しております。

RURAご導入決定のポイント

RURAは、インターネットを通じて遠隔地から複数の店舗の接客ができる点が特長です。
HAPでは今回遠隔接客サービスを検討するにあたって、実際に新千歳空港の総合案内所にRURAを設置して利用するトライアル運用を1週間実施いたしました。
その結果、特に以下の点を評価してRURAのご導入を決めていただきました。

1. サービスの使いやすさ
直感的にわかりやすい操作性により、短時間のレクチャーでも戸惑うことなく接客をすることができた点。
2.サービスの安定性
トライアル期間中、トラブルなく安定した稼働が確認できた点。
3.接客に特化した機能
例えば画面上で共有した画像に対して書き込みができる機能による地図を活用した道案内など、単に「会話ができる」というだけでなく、対面接客に近いユーザー体験を実現できる点。

詳細

新千歳空港全体で12箇所ある総合案内所にRURAを設置することで、その12箇所の接客を1拠点で集約して対応することが可能となります。
お客様が総合案内所に設置されたRURAの専用端末上の「呼び出しボタン」を押すと遠隔スタッフに通知が送られ、即座にビデオ通話で接客を開始することができます。また、呼び出しボタンを押されなくても接客に入ることができるので、お困りの様子のお客様を見つけたら能動的に接客を開始することも可能です。
接客中には、映像や音声を用いた案内に加え、地図や資料を画面上で共有し、さらに共有資料への書き込み機能を活用することで、視覚的でわかりやすい案内を提供する予定です。
今後、タッチパネルを操作することでお客様がご自身で疑問を解決しつつ、必要な場合はスタッフの接客を呼び出すことができる「シナリオ機能」など、お客様にとって快適で便利なサービスを提供するために追加機能の活用検討も進めてまいります。

RURAの導入で目指すこと

今回RURAを導入いただき、新千歳空港内12箇所の総合案内所の運営を集約することで、人手不足の中でもお客様に案内サービスが提供できるようになりました。
「顔を見ながら接客ができる」「お客様にマップに書き込みをしながら案内をする」など、RURAだからこそできる「対面に近いサービス」を実現してくことによって、新千歳空港の総合案内所の運営の効率化とお客様の満足度の両立を目指してまいります。