柔軟な運用体制と高品質な接客の両立を実現

横浜駅直結の商業施設「ジョイナス」では、館内インフォメーションカウンターに遠隔接客サービス「RURA（ルーラ）」を導入し、スタッフの勤務環境改善とお客様満足度の向上を両立する運用を開始しました。
現在は一部時間帯での遠隔接客運用を実施しながら、来館者の動線や利用状況に合わせた最適な体制づくりを進めています。

導入の背景

ジョイナスでは、日々多くのお客様が訪れる中で「急な人員不足や休憩時間中の対応」「インバウンド対応」など、運営上の課題を抱えていました。
これらを解決するために、柔軟なシフト運用と安定した接客品質を両立できる仕組みとして、RURAの導入が決定しました。

導入のポイント

1. シナリオ機能で自己解決を促進

館内マップや周辺施設情報など、よくある質問をタッチパネルで確認できるようにすることで、来館者が自分のペースで情報を取得可能に。
必要に応じて遠隔スタッフへ呼び出し接続し、スムーズな有人対応へ切り替えられる体制を構築しました。

2.画像切り替え・スケッチ機能で分かりやすい案内を実現

地図などの画像をワンクリックで提示し、スケッチ機能を使って書き込みながら案内することで、目的地への経路説明などをより直感的にサポートしています。

3.自動翻訳機能で多言語対応もスムーズに

英語・中国語など主要言語にリアルタイムで自動翻訳されるため、海外からの来訪者も安心して案内を受けることができます。
インバウンド対応の強化にもつながっています。

導入効果と今後の展望

RURAの導入により、スタッフの業務負担軽減とお客様満足度の向上を同時に実現する運用体制が整いつつあります。
今後は、来館者の行動データを活用したさらなる運用最適化を進めながら、館内全体でのRURA活用拡大も検討されています。

設置概要

• 施設名：ジョイナス
• 運営企業：株式会社相鉄ビルマネジメント
• 設置場所：1F インフォメーションカウンター
• 公式サイト：https://www.sotetsu-joinus.com/

　　※運用状況に応じて設置場所を変更する場合がございます。