JTB様は旅行業界のリーディングカンパニーとして、幅広いお客様に最高の旅行体験を提供するためにRURAを導入されました。今回はツーリズム事業本部事業推進部の狩野様と北海道事業部広域リテール営業推進統括の竹本様にお話を伺います。

まず、皆様の業務上の役割について教えていただけますか？

狩野様：
私はJTBの個人営業チームで店舗企画を担当しています。主に、店舗を活用しどのようにお客様を増やすかを考えています。例えば、新たなお客様との接点としてのデジタルサイネージの導入など、店舗環境の改善を図っています。



竹本様：
私は北海道広域リテール営業推進を担当しており、具体的には北海道の11店舗の運営や社員の教育、販売促進に関わることを全体的に見ています。狩野と連携することも多く、本部で考えられた施策や全国的な方針を地域に合わせて実行するのが私の役割です。

18時以降RURAを使って遠隔から対応

RURAを導入した背景を教えてください

狩野様：
RURAを導入した背景には、コロナ禍による人々の行動変化があります。コロナの影響で夕方の来店が大幅に減少し、午前中に来店するお客様が増えました。また、自宅で予約する方も増えたため、社員の配置を見直す必要がありました。そこで、遠隔接客サービスRURAを知り、まずは北海道でトライアルを実施しました。RURAを使うことで、最小のスタッフで複数店舗のお客様に対応できると考えました。さらに、来店を察知するセンサーによって、お客様の来店を見逃さずに対応できる点も魅力的でした。北海道での成功を受け、本州にも導入することになりました。



狩野様：
現在は主にイオンモールやららぽーとなどのショッピングセンター内の全国38店舗に導入しています。これらの店舗はショッピングセンターの営業時間に合わせて20時まで営業していますが、夕方の来店客が減っているため、社員を効率的に配置する必要があります。そこで、夕方ではなく午前中の来店が多い時間帯に社員を集中させるためにRURAを導入しました。現在、夕方までの時間はこれまで通りの社員数で対応し、18・19時以降お客様数が減少する時間帯は、RURAを使って遠隔から対応しています。

竹本様：
北海道のJTBでは6店舗に導入しています。6店舗を担当する遠隔スタッフは交代制で各店舗のスタッフが対応しています。今日はA店舗のAさんが６店舗を担当、次の日はB店舗のBさんが６店舗を担当という形です。担当の日は、営業終了後にバックヤードでRURAを使い、お店のカウンターには誰もいない状態で対応しています。

RURA導入により、営業時間延長

RURA導入による売上や効率への影響はどうですか？

竹本様:
北海道ではもともと18時で営業を終了していましたが、RURAの導入により営業時間を延ばすことができました。一人で複数店舗を運営できるため、経費の削減にもつながりました。また、RURAを使用して来店予約の調整を行っており、8割から9割のお客様が次の来店に繋がっています。



狩野様：
スタッフからもポジティブな反応が多くありました。以前は20時まで勤務のシフトがあり、どうしても夜遅いシフトがアサインされることも多かったのですが、RURAの導入により、18時や19時に業務が終わるシフトに変わり、その時間内に業務を終わらせようと前向きに取り組むようになりました。

竹本様:
まったくその通りです。以前は遅い時間に勤務となる社員もいましたが、ワンシフト化により、この問題が解消され、皆が気持ちよく働けるようになりました。メリットが非常に多いです。

最後に、今後の展望について教えてください

竹本様：
RURAの導入により、スタッフの配置効率が向上し、お客様への対応も迅速になりました。これにより、社員の働きやすさも改善され、より前向きな環境で業務に取り組めています。今後もこの流れを継続し、さらなるサービス向上を目指していきます。

狩野様：
北海道では既に成功を収めているRURAの導入を、本州でも拡大していく計画です。お客様からのフィードバックを元に、より良いサービスを提供できるよう努めてまいります。また、RURAの機能を最大限に活用し、効率的な店舗運営を実現することで、お客様に喜ばれる旅行体験を提供し続けたいと考えています。