たった１名で７店舗の接客を実現 （まんがランド様）

首都圏を中心に展開するインターネットカフェ「まんがランド」「MyStyle」を経営する株式会社フォーチュン。1名のスタッフで7店舗の接客を同時におこなうといった効率的運営を実現しています。

今回はリモート接客センターを運営する新井様に、その運営を実現されている秘密を伺いました。

はじめにフォーチュン様の事業内容と、新井様の現在の役割を教えていただいてもよろしいでしょうか？

新井様：
弊社では、インターネットカフェ「まんがランド」「MyStyle」を展開しています。首都圏を中心に11店舗運営しており、そのうち7店舗にRURAを導入しています。

24時間年中無休で、漫画やインターネットを使える個室スペースや、ダーツやeスポーツを楽しめるアミューズメント設備を提供しております。



私は店舗で店長を数年間経験したのち、現在はリモート接客センターから7店舗の遠隔接客を担当しております。

7店舗を1名のスタッフで対応

RURAの現在の運営方法をお伺いしても良いでしょうか？

新井様：
現在は7店舗にRURAを設置しており、1名のスタッフで対応しています。

会員登録のサポート、料金や座席選択のご案内、その他お客様からいただく様々な問い合わせに全て遠隔で対応しています。



新井様：
（会員登録に必要な）身分証の確認やアプリのクーポンなども全て遠隔で確認しています。RURAの手元にあるカメラにお客様のスマートフォンをかざしていただくと、RURA越しに確認できるようになっているんです。

対面から遠隔接客に切り替える中で戸惑うことなどありませんでしたか？

新井様：
遠隔接客に切り替えることへの戸惑いはほとんどありませんでしたね。

2024年1月半ばに今の部署に異動してきたのですが、RURAにはすぐに慣れました。
RURAの操作性が非常にわかりやすかったので。



新井様：
お客様もすぐに慣れてくださいましたね。
導入して最初の頃は、モニター越しに人が出てきて接客することに驚かれるお客様もいたのですが、すぐに受け入れてくださいましたね。

ちなみに、海外からお越しになるお客様もいるのですが、彼らに対してもRURAで接客ができています。
特に、本八幡の店舗はeスポーツを提供している関係から、外国から多くのお客様が来られるんです。そういったときは、RURAの翻訳機能を使って対応しています。

完全無人運営を実現している店舗も

RURA導入による効果があればお伺いしても良いでしょうか？

新井様：
もともと、人手不足と人件費削減のために導入を決めました。

導入して半年経過するのですが、すでに数値面で効果は出ています。夜間に配置していたスタッフを2名から1名に削減できたり、完全無人運営を実現している店舗もあります。

スタッフの負担削減にもつながっていまして、RURAが現場対応を代替することで、現地スタッフが休憩を取りやすくなりましたね。



新井様：
遠隔に切り替えたからこそのメリットもありました。

もともとは現地スタッフが呼ばれて駆けつける対応をしていたのですが、どうしても移動に時間を要していました。しかし、RURAを導入したことで、遠隔からパッと話を始めることができるので、応対できる速度が上がりましたね。

加えて、会員登録のご案内などは、慣れているスタッフの方が速いし正確に対応できるので、そのあたりも遠隔接客を導入したことによるメリットかなと思います。

最後に、これからのRURAに期待することがあれば教えてください

新井様：
RURAに対しては、何かあったときにすぐに対応してくれる印象を持っています。

以前、ネットワークトラブルが発生したことがあったのですが、カスタマーサクセスの方がエンジニアの方を連れてくださり、原因を特定、迅速に解決してくださいました。

しかも、それだけではなく、私がRURAを誤って操作していたのをみて、その操作ミスが発生しないようなデザインにアップデートしてくださいました。対応と改善の速さに驚いたのを覚えています。

現時点での不満は特にないですが、今後も何かあった際はカスタマーサクセスの方にお伝えさせていただきます。