JR東日本ホテルメッツ本部 企画・開発グループ 企画統括支配人 黒木様（右）、マーケティング・営業戦略グループ 業務支援チーム 係長 加藤様（中）、新間様（左）

利便性に優れた「飾らない上質」をテーマにしたJR東日本ホテルメッツは、RURA導入により接客品質を維持しつつ人員配置の削減と業務効率化を実現しました。

今回はホテルメッツ本部の黒木様、加藤様、新間様からお話を伺います。

まず、皆様の業務上の役割について教えていただけますか？

黒木様：
私はJR東日本ホテルメッツ本部の統括支配人を務めており、RURA導入の要件定義やソリューションの導入判断など、全体のプロジェクトマネジメントを行っています。現在は企画や新規ホテル開業に向けたマネジメントも担当しています。

加藤様：
私もホテルメッツ本部に所属していますが、各現場からのオペレーションに関する疑問や、オペレーション構築を行う業務支援センターに属しています。リモート接客開始に際してはセンター長として活動しました。リモートセンターは目白と国分寺にあり、RURA導入初期の秋葉原でのトライアルに関わっています。現在は目白と国分寺を行き来し、オペレーターや現場の意見をもとにRURAの活用を考えています。

新間様：
私はリモートセンターの国分寺に所属し、他スタッフへのオペレーションの落とし込みなどを担当しています。接客にも実際に携わっているため、接客を通じての改善やオペレーション構築も行っています。RURA導入当初からリモートセンターにいたので、1拠点目からリモート接客に取り組んでいます。


2022年9月に開業した JR東日本ホテルメッツ 大森

「サポート」と「機能」でRURAを選択

導入前の課題感や、遠隔接客への取り組みの経緯を教えていただけますか？

黒木様：
コロナウイルスの拡大がきっかけでした。接客業として感染防止策が重要で、それが背景の一つです。もう一つは、ホテル内でDXチームを立ち上げ、業務効率化を進めることが決まったことです。

さまざまなベンダーを調査し、全ての実機を試したり、担当者と直接話したりして、最終的にRURAを選びました。

RURAを選んだ決め手、遠隔接客を選ぶ上で大切にしていたことを教えていただけますか？

黒木様：
最も印象的だったのは、しっかりサポートしてくれると語ってくださった点で、会社全体から誠意を感じました。実際に運営中も、RURAチームと密に連携できており、選んでよかったと感じています。また、UIが圧倒的に優れており、社内でも高い評価を受けました。

加藤様：
私はリモート接客に関する事前知識がなかったため、当初は使い勝手くらいしか意見が言えませんでしたが、RURAの使い勝手が非常に良いと感じました。どんなに便利なものでも、スタッフにとって操作が難しいと、運用が円滑に進まないでしょう。

現在は新人研修中にOJTを行っており、早い人は初日からRURAで接客を試みています。それほど使いやすく、誰にでもできるという点が非常にありがたいです。

黒木様：
また、単に効率化をするのではなく、これまでのおもてなしの質を保ちながら効率化を進めることができるかというポイントも大切にしていました。

その点でRURAにはリモートコントロール機能があり、お客様が自動チェックイン機で何をしているかタイムロスなく確認できるため、必要なときに遠隔操作でサポートが可能です。お客様が困っている場合にすぐに手助けができるという目的をしっかりと果たしています。

JR東日本ホテルメッツでは、業務の効率化を目的に、フロントでの接遇業務をRURAにて行なっている。各チェックイン機の上にRURAを設置し、来訪されたお客様をお出迎えしている。

インバウンドのお客様の満足度も高い

RURA導入後の接客の変化や効果はどのようなものがありますか？

加藤様：
店舗ごとの出勤人数の効率化が実現できました。リモートセンター側の人数も含めて、1〜2名分の業務効率化が達成され、別業務へのアサインが可能になりました。

また、インバウンドの回復に伴い、RURAを活用して外国語での対応も行っています。

参照：JR東日本ホテルメッツ、RURAの翻訳機能でストレスフリーな外国人観光客対応を実現

新間様：
インバウンドのお客様も増えてきていますので、海外からのお客様がいらっしゃる際に、外国語対応が可能なスタッフが積極的に接客に入ることは非常に助かります。

細かい対応まで丁寧に行えることで、良い口コミが広がり、現場のスタッフのサポートにもなっています。

印象に残った接客の変化

RURAを使用して接客を行う中で、どのような変化がありましたか？

新間様：
お客様からの反応が良くなっていく過程が印象的でした。

RURAでの接客を始めた当初、アバターと顔出しで両方行っていましたが、アバターでは良い反応が得られなかったことから、顔出し接客のみに切り替え、スタッフの対応も試行錯誤を重ねて対面接客時のような自然な感じに近づけることで、徐々に良い反応が得られるようになりました。

その時点でお客様との距離が縮まったと感じました。

加藤様：
特にインバウンドのお客様は、海外からのお客様もRURAでの接客に興味津々です。

「これは動画ではなくリアルタイムなの？」や「どこから接客しているの？」など、興味を持っていただけます。

中には写真を撮ってくれるお客様もいます。リアルタイムでの接客に驚き、好意的な反応を示してくれます。

最後に無人受付の展望について教えていただけますか？

黒木様：
将来的には、誰もが働ける環境が整うことが理想です。主婦や障がいを持つ方でも、自宅から接客ができるようになると良いですね。

また、海外からの接客も十分に可能性があります。チェックイン時間が遅いと、スタッフの勤務終了時間も遅くなりがちですが、海外からの接客が可能になると、時差を利用して、海外の昼間から日本の夜遅い時間のチェックインに対応できます。

そういった展開が可能になれば、働き方改革の一環としても取り入れられるでしょう。このような展望をタイムリープの皆様と一緒に作っていければと考えています。