24時間年中無休の体制で、マシンに特化したスポーツジムを提供する「ワールドプラス」。
4名のシフト体制で67店舗の接客を行うことに成功しています。

今回は営業推進部の福井様と、カスタマーサポートチームの吉田様のお二人にフィットネスジムにRURAを導入したことによる店舗運営の変化についてお話を伺いました。

はじめにワールドプラス様の事業内容と、お二人の現在の役割を教えていただいてもよろしいでしょうか

福井様：
ワールドプラスでは、「新しいフィットネス文化を創造する」をミッションとして、多様なライフスタイルの方が利用できる「ワールドプラスジム」を全国に展開しております。直営店は67店舗あるのですが、現在はその全ての店舗にRURAを導入しています。



私は営業推進部のマネージャーとして、カスタマーサポートチームの管理を行っており、シフト管理やオペレーション改善などを担当しています。

吉田様：
私はカスタマーサポートチームのメンバーとして、RURAを用いて遠隔オペレーターを担当しています。

全国で均一のオペレーションを構築する手段を探していた

2022年の11月頃からRURAを導入していただいているのですが、当時抱えていた課題感や、そこからRURAの導入に至った経緯をお伺いしてもよろしいでしょうか

福井様：
当時抱えていた課題として大きかったのは、会員様への対応にばらつきがあったことですね。入会案内や退会案内を現地のアルバイトスタッフに任せていたのですが、話す内容を統一化することができず、お客様へご案内する内容にムラが出ていました。

それによって、お客様から「〇〇店で聞いていた話とは違う」「昨日と今日で話していることが違う」というお叱りをいただくこともありました。

また、人手不足の問題も大きかったです。スタッフが急に欠勤してしまったときに代わりが見つからず、本来店舗にいるべきスタッフがいないこともあり、お客様へご案内ができないなんてこともありました。

こういった問題を解決するために、人手不足を解消しつつ、全国で均一のオペレーションを構築する手段を検討していたところ、代表の上口がRURA導入を決めました。

導入にあたっては他社製品と比較いただいたと思うのですが、どこが決め手だったのでしょうか

福井様：
何よりも、RURAのサポート体制がすごく良かったことです。先日も社長が「（RURAは）困った時の対応がものすごく早くて助かっている。様々な業者とやりとりしてきたが、ここまで対応が早いのは他には無い」と言っているほどでした。

今まで退会していたお客様が「継続」に変わる

RURAを導入後、店舗運営に変化などはございましたでしょうか

福井様：
まずは、店舗の無人化を実現することができました。
元々は入会や退会のご案内などのために日中はスタッフが常駐していたのですが、今ではRURAを導入している直営店はほぼ無人で運営しています。

また、入会案内にかかる時間も短縮することもできました。
元々は入会だけで15分ぐらいかかっていたのですが、オペレーションを見直すことで5分弱ぐらいに縮まりました。入会手続きはお客様にとっても煩わしい部分だと思うので、こういう改善ができたのはお客様にも喜んで頂けるポイントだと考えています。

対面接客から遠隔接客に変えたことでお客様の反応はいかがでしょうか。

吉田様：
私はお客様から呼び出しがあった際に接客に入らせていただくのですが、お客様の反応も良いです。

RURAの画面共有機能を使って複数プランを料金別に表示したり、月毎に異なるキャンペーンのご案内をしたりしているのですが。店舗内に掲示物がなくてもモニターに案内を映し出すことができるので、お客様にしっかり理解していただくことができますね。

後は、遠隔接客を導入したことによりお客様対応可能時間が増えたので、そのことに対して「いいね」と言ってくださることもありました。

福井様：
実際、お客様へ提供する接客の質は高くなりましたね。

アルバイトスタッフだとどうしても答えられなかった質問があったのですが、今は本部スタッフが直接対応できるので、お客様の疑問を全て解消させることにつながっていると思います。

その他に、RURAを導入して良かったことなどありますか？

吉田様：
退会希望のお客様の対応をすることもありますが、退会ではなく、休会や継続につなげることもできるようになったのは良かったです。

というのも、お客様のお話を詳しく聞いていくと、退会するよりも実は休会の方が合っていたりします。その時、言われたままに退会手続きを進めずに、休会をご案内できるというのは、本部スタッフが対応しているからなのかなと思います。

福井様：
お客様の声を拾いやすくなったのも導入して良かったことの1つです。
RURAを使えば、お客様のお問い合わせ内容を本部が直接聞いて集めることができるので、店舗ごとにどうすればお客様にもっと喜んでいただけるかを考えやすくなりましたね。

RURAがお役に立っているようで良かったです。

福井様：
これは仮の話ですが、もし私が店舗運営の責任者として、「対面接客と遠隔接客のどちらかを選んでほしい」と言われたら、絶対に遠隔接客を選びますね。

安くない会費をいただいている中で、画面越しではありますが、きちんと挨拶をして、最後も挨拶で締めるというような接客の質を統一できますし、それがブランド感にもつながると思っています。

これからワールドプラス様としてどのようなビジョンを描かれていますでしょうか

福井様：
引き続き、お客様の満足度は常に意識していきたいと思っています。

あらゆるお客様が望んでいるスポーツジムの在り方を模索し続け、「ワールドプラス」だからできることを作り上げていければと思っています。

また、働き方改革も意識したいですね。
これまでは現場にスタッフが必要だと思っていましたが、RURAを使うことで自宅からでも働けるように変わりました。今後はスタッフがもっと働きやすくなるような環境をRURAと一緒に作っていければと思います。